Azərbaycanın rəsmi dövlət qəzeti olan “Xalq qəzeti” “Azercell” mobil operatorunu sərt tənqid edib. Qəzetin 7 may sayında dərc edilmiş “Azercell”in icbari “paket” xidmətləri. Yaxud “bülbül, üstündə də fil…” adlı məqaləni Medianews.az oxucularının da diqqətinə çatdırırıq:
Azərbaycanın aparıcı mobil rabitə operatorlarından olan “Azercell” yeni ödəmə kartı şərtləri və internet paketlərinin qiymət artımı ilə bağlı 1 iyul 2025-ci il tarixdən etibarən dəyişikliklərə başlayıb. Bu yeniliyin tətbiqi ilə həmin vaxtdan müştərilər arasında ciddi narazılıq yaranıb. Ekspertlərin fikrincə, belə bir qiymət islahatı ilə “Azercell” yeni qiymət tətbiqində balanssız nömrələrin qarşısını almaq, daha aktiv istifadəçi davranışı gerçəkləşdirmək və daha çox kontur yükləmə stimulu yaratmaq niyyəti güdüb. Yəni “pul, balans var, deməli, nömrə bəlli müddətə aktiv olacaq, əks halda, nömrə bağlanacaq” prinsipini üstün tutub.
“Azercell”in Səbail müştəri xidmətindən bildirildiyinə görə, nömrənin aktivləşdirilməsi bir neçə mərhələdə həyata keçirilir. Birincisi, nömrə ödəniş edilmədiyi və ya uzun müddət istifadə olunmadığı üçün bağlanıbsa, yəni deaktiv vəziyyətə gətirilibsə, bu, əsasən, balansı artırdıqdan sonra xəttin açılması ilə gerçəkləşdirilir. Yəni nömrənin bərpası məqsədilə balansa ən azı 8 manat və ya daha yüksək məbləğ yüklənilir. Bu məbləğ yalnız seçilmiş tarifin aktiv edilməsi üçün istifadə olunur.
Məlumatda bu fikir bir qədər də aydınlaşdırılaraq vurğulanır ki, yuxarıda göstərilən tarixdən tətbiq olunan yeni qaydalara əsasən, yüklənilən məbləğ nömrənin aktivlik müddətinə birbaşa təsir edir, məsələn, 1 manat yükləndikdə nömrə cəmi 1 gün aktiv qalır. Buna görə də nömrənin uzunmüddətli açıq qalması üçün daha yüksək məbləğ yükləmək tövsiyə olunur.
Nömrənin SimSim xəttinin bərpasına gəldikdə isə vurğulanır ki, 1 iyul 2025-ci ildən etibarən fakturasız nömrələr, yəni SimSim yeni şərtlərin tətbiqi ilə bərpa olunur. Belə ki, SimSim xətt nömrələrinin bərpası zamanı balansa ən azı 8 AZN yüklənilməsi tələb edilir. Yüklənilən bu məbləğ seçilən tarif planının, məsələn, “Sərbəst” və ya “GəncOl” aktiv edilməsi üçün istifadə olunur. Yəni nömrənin açılması üçün tarif seçimi məcburidir, lakin əlavə internet və ya SMS paketlərini almaq da müştərinin seçimi sayılır. Tətbiq olunan mövcud qaydalara əsasən yüklənən məbləğ nömrənin aktiv qalma müddətini müəyyən edir, məsələn, 1-2 manat yüklədikdə yuxarıda xatırladıldığı kimi, nömrə cəmi 1-2 gün aktiv qalır.
Yeri gəlmişkən, “Azercell”in saytında da bu barədə məlumat yerləşdirilib. Lakin mətni oxuyan müştəri elə ilk andaca informasiyanın həddindən artıq mürəkkəb dildə hazırlandığından nömrənin hansı prinsiplər əsasında aktivləşəcəyini anlamaqda çətinlik çəkir. Müştəri xidmətlərində də bu dəyişiklik başadüşülən səviyyədə izah olunmadığından və diqqətə çatdırılan şərtlər qaneedici sayılmadığından, başqa sözlə, sosial vəziyyətə uyğun gəlmədiyindən nömrənin aktivləşdirilməsi fikrindən daşınılır.
Yeri gəlmişkən, Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri Eyyub Hüseynov mobil operatorların fəaliyyəti ilə bağlı mediaya açıqlamasında bu xidmətlərlə hər hansı bir şikayətin araşdırılması zamanı qarşıya çıxan əsas çətinliklər sırasında qarşı tərəfdən eşidilən “arqumentlərin” anlaşılmadığını, ölkədə bu sahədə normal mühəndisin yoxluğunu bildirir.
E.Hüseynov daha sonra deyir: “İndiyədək istehlakçıya dəyən zərəri geri qaytarmağa nail ola bilməmişik… Müvafiq dövlət orqanına göndərdiyimiz şikayətlər oradan müvafiq mobil operatora ünvünlanıb, operator isə yenə də özünün mürəkkəb dilində cavab verib. Dövlət orqanı isə həmin cavabı “copy paste” edərək istehlakçıya göndərib və sonda da “get məhkəməyə müraciət et” deyib. Məhkəmənin özü də o dolaşıq texniki dildən baş açmayıb”.
Bu məqamda müqayisə məqsədilə yeni tariflərin tətbiqindən əvvəlki vəziyyəti də xatırlatmaq yerinə düşər. Belə ki, o zaman müştəri, sadəcə, 1-2 manat balans yükləməklə bir müddət nömrəsini açıq saxlaya bilirdi. Bu isə azgəlirli, eləcə də yalnız əlaqə üçün mobil telefondan istifadə edən uşaqlı ailələr, yaşlı istifadəçilər və kənd yerlərində yaşayanlar üçün müəyyən rahatlığın gerçəkləşdirilməsi demək idi. Başqa sözlə, 5 manat ödəyib 1 ay aktiv nömrə işlətmək, yəni kiməsə zəng etməklə danışmaq müştəri məmnunluğuna real əsas yaradırdı.
Hazırda təklif olunan qaydalara görə ödənilən 5 manatla vətəndaşın nömrəsi yalnız 5 gün aktivliyini saxlayır. Balansda pul olsa belə, kiməsə zəng edib danışmaq mümkün olmur. Tarifə qoşulan müştəri isə daha ağır vəziyyətlə üzləşir. Məsələn, vətəndaş tarifə tam haqq, məsələn, 10 manat yüklədikdə, nömrə 30 gün açıq qalır. Balans 1 və ya 2 manat yükləndikdə isə heç bir resurs aktivləşilmir, nömrə də cəmi 1-2 gün açıq qalır. Tarif mövcud kimi nəzərə çarpır, gerçəklikdə isə istifadə etməyə icazə verilmir.
Beləliklə, “Azercell” tarif qaydalarını bu yöndə dəyişməklə, əgər belə demək mümkünsə, “1 manat – 1 gün” prinsipi əsasında fəaliyyət göstərməklə müştəri mənafeyinə qarşı sərt tarif siyasəti yürüdür.
Bu məqamda xatırladaq ki, “Azercell” fəaliyyətinin müxtəlif dövrlərində tarif və aktivlik qaydalarında dəyişikliklər edib. Telekom sektorunda belə dəyişikliklər şəbəkə xərclərinin artması, investisiya proqramlarının genişlənməsi, abonent başına orta gəlirin artırılması siyasətinin həyata keçirilməsi, “passiv” və ya “balanssız” nömrələrin azaldılması kimi səbəblərlə bağlı olub.
İndiki halda isə ekspertlər tərəfindən aktivlik müddətinin balans məbləğinə bağlanılmasının bazar mexanizmi baxımından qeyri-adi təcrübə olmadığı bildirilir. Eyni zamanda, “1 manat – 1 gün”, yaxud “5 manat - 5 gün” aktivlik mexanizminin tətbiq olunması klassik “balansdan asılı aktivlik müddəti” modeli adlandırılır. Bu modelin bir çox ölkələrdə əvvəlcədən ödənişli (prepaid) sistemlərdə mövcudluğu vurğulanır.
Göründüyü kimi, “Azercell”in tətbiq etdiyi “balans – aktivlik” modeli abunəçinin müəyyən məbləğdə vəsait yükləməsi müqabilində nömrəsinin müəyyən gün sayı qədər aktiv qalması anlamına gəlir. Bu model operatorlara passiv nömrələrin sayını azaltmağa, “ölü nömrələr” probleminin həllini gerçəkləşdirməyə, şəbəkə resurslarını optimallaşdırmağa, abunəçi başına orta gəliri artırmağa imkan verir. Eyni zamanda, xidmət portfelini paket əsaslı sistemə yönəldir.
Burada, ilk baxışda, sözügedən mexanizmdə qeyri-adi bir vəziyyət nəzərə çarpmır. Narahatlıq doğuran məqam isə, əslində, tətbiqin sərtlik dərəcəsidir. Başqa sözlə, sosial həssas qruplar üçün təsir gücünün nəzərə alınmamasıdır. Çünki əvvəlki modeldə minimum balans yükləməklə nömrəni daha uzun müddət açıq saxlamaq mümkün idi. Bu, xüsusilə yuxarıda vurğuladığımız kimi, azgəlirli ailələr, yalnız əlaqə üçün nömrə saxlayan istifadəçilər, yaşlı şəxslər, kənd yerlərində yaşayan abonentlər üçün əlverişli mexanizm sayılırdı.
Yeni qaydalar isə daha aktiv istifadə və ya aylıq paketə tam qoşulma modelini təşviq edir. Əgər kiçik məbləğli yükləmələr, əslində, istifadə hüququ yaratmırsa, bu, sosial ədalət və rəqəmsal inklüzivlik baxımından suallar doğurur. Bu baxımdan, dəyişiklik kommersiya baxımından izaholunandır. Lakin unutmayaq ki, bazar iqtisadiyyatında reputasiya və müştəri məmnunluğu da uzunmüddətli kapital hesab olunur. Amma əgər tarif dəyişiklikləri müqavilə şərtlərinə uyğundursa, əvvəlcədən ictimaiyyətə elan olunubsa, istehlakçı hüquqlarını pozmursa, o zaman hüquqi problem yaranmır. Lakin sosial rezonans indiki kimi genişdirsə, bu, sektor üzrə daha balanslı tənzimləmə mexanizminə ehtiyac duyulduğunu aydın nəzərə çarpdırır.
Bəs bu vəziyyətdə kompromis mümkündürmü? Sualın cavabı ilə bağlı ekspertlər qeyd edirlər ki, burada əsas məsələ bazar mexanizmi ilə sosial məsuliyyət arasında tarazlığın tapılmasıdır. Mümkün həll variantları isə sosial həssas qruplar üçün minimum aktivlik paketinin hazırlanması, aşağı məbləğli yükləmələrə daha uzun passiv aktivlik müddəti müəyyənləşdirilməsi, alternativ “yalnız qəbul üçün açıq nömrə” modelinə üstünlük verilməsi, tarif dəyişiklikləri ilə bağlı daha şəffaf kommunikasiya qurulmasıdır.
Ekspertlər bildirirlər ki, rəqəmsal iqtisadiyyatın inkişaf etdiyi indiki şəraitdə telekommunikasiya şirkətlərinin strateji yanaşması gəlir əldə etməklə bərabər, eyni zamanda, sosial etimad üzərində qurulmalıdır. Əks halda, qısamüddətli maliyyə qazancı uzunmüddətli reputasiya itkisinə çevrilə bilər. Lakin burada iki mühüm məsələ var. Birincisi, əgər balansda pul olduğu halda zəng etmək mümkün deyilsə, bu, artıq “aktivlik”lə “istifadə hüququnun” texniki ayrılması deməkdir. İkincisi, əgər tarif yalnız tam aylıq ödənişlə işlək olursa, qismən balans isə faktiki hüquq yaratmırsa, bu, istehlakçı baxımından sərt model sayılır.
Fikrimizcə, vurğulanan sonuncu tarif siyasəti sosial-iqtisadi cəhətdən inkişaf etmiş dövlətlərdə bəlkə də məqbul sayılır. Lakin əhalinin böyük bir hissəsini sosial həssas qruplar təşkil edən Azərbaycan kimi ölkələrdə bu prinsip, yəni tətbiq mexanizminin sərtliyi ədalətsiz yanaşma kimi dəyərləndirilir. Başqa sözlə, belə bir tarif siyasətinin əhalinin həssas təbəqəsi üçün nə demək olduğu yaxşı bilinir. Çünki bu qrup insanların nömrənin internetdən daha çox yalnız əlaqə üçün saxlanıldığını “Azərsell” də yaxşı bilir. Axı adıçəkilən şirkətin tətbiq etdiyi bu yeni model minimum yükləmə ilə nömrəni uzun müddət açıq saxlamağa imkan vermirsə, bu, həqiqətən də, sosial baxımdan ciddi narahatlıq doğurur. Həm də “Azərsell”in özünü sosial infrastruktur saydığı bir halda, belə bir siyasəti heç cür başa düşmək, anlamaq mümkün olmur.
Lakin bu məqamda bəzi ekspertlərin “Azərsell” təkcə müştərini deyil, özünü də düşünür”, başqa sözlə, “şirkət kommersiyayönlü qurumdur və burada əsas məqsəd mənfəətdir” fikri ilə razılaşmırıq. Lakin o da həqiqətdir ki, uzunmüddətli bazar strategiyası hər zaman müştəri məmnunluğu ilə balanslaşdırılır. Amma sözügedən dəyişiklik ciddi narazılıq doğurursa, təbii ki, yuxarıda vurğuladığımız kimi bu, reputasiya riski də yaradır.
Nəhayət, bütün bunlar sovet dövrünün bir tele-yumor səhnəciyini yada salır. Zoomağazada oğlunun ad gününə bülbül hədiyyə etmək istəyənə quşun üstündə fil, arvadına pişik almaq istəyənə əlavə olaraq gürzə, dostuna it bağışlamaq arzusunda olana həm də dəvə almaq təklif edilir. Mübahisələr başlanılsa da, qayda dəyişmir. İndi ay ərzində 1-2 manatlıq danışığa imkanı çatan pensiyaçıya 12-15 manatlıq “paket” təklifi həmin yumor səhnəsini yada salır.
